4 coisas que queria ter aprendido antes sobre entrevistas em CS/CX (com ajuda da Frieren)
O que aprendi em entrevistas, que me ajudou a me recolocar com mais rapidez nos momentos em que necessitei. :)
Gustavo Fontes · 5 min de leitura
Cenas de Frieren e a Jornada para o Além (Madhouse). Uso ilustrativo, sem fins comerciais.
Frieren passou dez anos ao lado do herói Himmel e, quando ele se foi, percebeu que mal sabia quem ele era. Foi isso que a fez pegar a estrada de novo, dessa vez tentando entender as pessoas que encontra pelo caminho.
Entrevista de emprego tem um pouco disso: a gente passa uma hora conversando com alguém e vai embora sem ter se conectado de verdade. Juntei aqui o que aprendi nesses anos de entrevistas e de trabalho com pessoas, pra você não sair com essa sensação. :)
1. Pesquise a empresa antes, de verdade
E não, ler o “sobre nós” do site não conta, porque isso todo mundo faz. Vale mais descobrir o que a empresa lançou nos últimos meses, como os clientes falam dela por aí e qual desafio parece estar tirando o sono do time agora.
Quando você chega com esse tipo de informação, o interesse aparece sozinho, sem precisar dizer “tenho muito interesse na vaga”. ;)
2. Fale dos seus resultados, com a história por trás
É o que mais vejo faltar em entrevista: a pessoa lista tudo o que fazia no dia a dia, mas nunca conta o que mudou porque ela estava ali. E é justamente o resultado que fica na cabeça de quem entrevista, desde que venha com contexto, porque número solto não emociona ninguém.
Um jeito simples é contar como uma pequena história, com começo, meio e fim: qual era o problema, o que você fez e o que mudou depois.
E pode falar “a gente” sem medo, porque mostrar que você sabe trabalhar em equipe também é resultado.
3. Primeiro o calor humano, depois a competência
É aqui que entra o rapport. As pesquisas de Susan Fiske, Amy Cuddy e colegas mostram que, quando conhecemos alguém, avaliamos duas coisas, e uma delas costuma vir antes da outra:
1º · Confiança
“Quais são as intenções dessa pessoa comigo?”
Honestidade, simpatia e empatia.
2º · Competência
“Ela consegue colocar isso em prática?”
Habilidade, conhecimento e segurança.
Quem tenta parecer brilhante antes de se mostrar acolhedor costuma despertar desconfiança [1], e isso muda tudo numa entrevista: seus resultados chegam com muito mais força quando a pessoa do outro lado já se sente à vontade com você.
Técnica forçada cria barreiras. :)
Por isso, pode esquecer aquela dica de espelhar a postura do outro. A gente sente quando alguém está seguindo um roteiro, e a reação natural é ficar com um pé atrás.
4. Conexão está nos detalhes, não no roteiro
Conexão não nasce de pergunta protocolar, e sim de perceber o que vocês têm em comum e trazer isso pra conversa, até porque é muito bom quando alguém nota a gente.
As perguntas de seguimento, aquelas que partem do que a pessoa acabou de dizer, são ótimas pra isso, porque provam que você estava ouvindo de verdade [2].
E se der branco no meio da conversa, tudo bem dizer “boa pergunta, deixa eu pensar um pouco”. Ninguém precisa performar o tempo inteiro pra ser respeitado.
Checklist pra próxima entrevista
Pesquise a empresa.
Leve uma pergunta que só quem pesquisou faria.
Prepare 2 ou 3 resultados.
Problema, o que você fez, o que mudou.
Comece pela pessoa.
Um comentário sincero já quebra o gelo.
Escute e aprofunde.
Pegue um detalhe do que ela disse e pergunte mais.
Comunicação profunda não é dom. Uma boa parte é só curiosidade e respeito pelo outro.
Um abraço, até o próximo!
Referências e leituras
1 · Calor humano e competência
Fiske, S. T., Cuddy, A. J. C., & Glick, P. (2007). Universal dimensions of social cognition: warmth and competence. Trends in Cognitive Sciences, 11(2), 77–83.
Revisão que explica por que calor humano e competência organizam boa parte das nossas primeiras impressões.
2 · Perguntas de seguimento
Huang, K., Yeomans, M., Brooks, A. W., Minson, J., & Gino, F. (2017). It doesn’t hurt to ask: Question-asking increases liking. Journal of Personality and Social Psychology, 113(3), 430–452.
Em conversas reais, quem fez mais perguntas de seguimento foi visto como mais agradável.
3 · Leitura recomendada
Rogers, C. R. (1961). Tornar-se Pessoa. Livro.
Sobre escuta empática: ouvir para compreender, não para julgar ou responder.
4 · Leitura recomendada
Rosenberg, M. B. (1999). Comunicação Não-Violenta. Livro.
Um jeito prático de falar e ouvir com mais clareza e menos defesa.
Uma leitura pessoal de pesquisas sobre comunicação, não uma orientação psicológica ou clínica.